Crear guia de tono
Resumen
Este skill guia la creacion de una guia de tono de marca, un documento que define como habla el producto en todos sus puntos de contacto. Sin una guia de tono, cada persona del equipo escribe con su estilo personal, lo que genera una comunicacion inconsistente que confunde al usuario y diluye la identidad de marca.
La guia de tono no es un documento academico: es una herramienta practica que cualquier persona del equipo debe poder consultar en menos de cinco minutos para saber como escribir un email de soporte, un mensaje de error o un post en redes sociales.
Proceso
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Definir la voz de marca. La voz es la personalidad constante de la marca, independiente del contexto. Elegir entre 3 y 5 adjetivos que la definan. Para cada adjetivo, explicar que significa en la practica:
Adjetivo Significa No significa Cercano Hablamos como un companero de equipo accesible No somos informales ni usamos jerga Claro Explicamos las cosas sin rodeos ni ambiguedad No somos simplistas ni condescendientes Experto Conocemos nuestro campo y lo demostramos con precision No usamos tecnicismos para impresionar Estos adjetivos deben ser especificos del producto, no genericos. "Profesional" e "innovador" no dicen nada porque todas las marcas aspiran a serlo.
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Crear ejemplos de lo que si y lo que no. Para cada adjetivo, escribir al menos dos ejemplos concretos de textos que encajan y textos que no:
- Cercano - Si: "Necesitas ayuda? Escribe al equipo y te respondemos en menos de 24 horas."
- Cercano - No: "Para consultas, dirijase al departamento de atencion al cliente mediante el formulario habilitado."
Los ejemplos deben ser textos reales que podrian aparecer en el producto, no frases abstractas.
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Definir variantes por contexto. La voz no cambia, pero el tono se adapta segun la situacion. Definir como se modulan los adjetivos en cada contexto:
- Marketing y landing pages: tono mas energico, orientado a beneficios. Permisible ser aspiracional.
- Documentacion tecnica: tono preciso y neutro. Priorizar la claridad sobre el estilo.
- Soporte y mensajes de error: tono empatico y orientado a la solucion. Nunca culpar al usuario.
- Comunicaciones internas: tono directo y colaborativo. Menos pulido, mas eficiente.
- Redes sociales: tono cercano y conversacional. Adaptado a la plataforma.
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Crear un glosario de terminos. Documentar los terminos preferidos y los que se deben evitar. Este glosario asegura consistencia terminologica en toda la comunicacion:
Preferido Evitar Razon Usuarios Clientes Incluye a quienes usan el plan gratuito Equipo Departamento Mas cercano y menos corporativo Problema Incidencia Mas natural en castellano coloquial Incluir tambien terminos del producto que deben escribirse de una forma concreta (nombre de funcionalidades, formato de marca).
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Definir reglas de formato. Estandarizar decisiones de formato que afectan a la coherencia visual del texto:
- Uso de mayusculas en titulos (solo la primera palabra y nombres propios, o todas las palabras principales).
- Uso de la segunda persona: "tu" o "usted" segun el mercado.
- Numeros: cifras a partir de 10, letras por debajo (o al reves).
- Listas: puntos, guiones o numeros; con o sin punto final.
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Compilar la guia. Organizar todo en un documento con esta estructura:
- Introduccion: para que sirve esta guia y quien debe usarla.
- Voz de marca: los adjetivos con sus definiciones y ejemplos.
- Tono por contexto: como se adapta la voz en cada canal.
- Glosario: terminos preferidos y evitados.
- Reglas de formato: convenciones de estilo.
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Validar con el equipo. La guia de tono no es una decision individual. Compartirla con marketing, producto, soporte y desarrollo para recoger feedback antes de considerarla definitiva.
Que NO hacer
- No crear una guia de tono excesivamente larga: si nadie la lee, no sirve de nada.
- No usar adjetivos genericos que podrian aplicarse a cualquier marca.
- No definir reglas sin ejemplos: las reglas abstractas se interpretan de formas muy distintas.
- No ignorar el contexto de soporte y mensajes de error, que es donde el tono mas importa.