VOC 우선순위 판별 (Commerce VOC Triage)
개요
VOC(Voice of Customer)의 폭주 시기에 모든 의견을 다 처리할 수 없는 셀러를 위해 3축 분류 + KTAS 응급실 분류를 적용한 처리 우선순위 매트릭스를 자동 생성하는 전담 스킬입니다.
책임 한 줄: VOC 목록 + 핵심 고객 정의 + 브랜드 USP 입력 → 3축 분류 + KTAS 5단계 응급도 + 처리 순서 + 응답 템플릿 자동 생성.
3축 분류 매트릭스
축 1: 고객 핏 (Customer Fit)
| 분류 | 정의 | 가중치 | |-----|------|------| | 핵심 고객 | LTV 상위 20% / VIP / 충성 5회+ | ×3 | | 일반 | 정기 구매 / 신규 회원 | ×2 | | 비핵심 | 단발 구매 / 비회원 | ×1 |
축 2: 빈도 (Frequency)
| 분류 | 정의 | 가중치 | |-----|------|------| | 반복 | 같은 VOC 5건+ | ×3 | | 간헐 | 같은 VOC 2-4건 | ×2 | | 일회성 | 1건 | ×1 |
축 3: 핵심 가치 관련성 (Brand Value Relevance)
| 분류 | 정의 | 가중치 | |-----|------|------| | USP 직격 | 브랜드 핵심 USP 관련 | ×3 | | 관련 | 일반 기능·서비스 | ×2 | | 무관 | 외부 요인 (배송·결제 등) | ×1 |
우선순위 점수
우선순위 점수 = 고객 핏 × 빈도 × 핵심 가치 관련성
예시:
VIP 고객 + 반복 + USP 직격 = 3×3×3 = 27 (최우선)
일반 + 일회성 + 무관 = 2×1×1 = 2 (후순위)KTAS 5단계 응급도 매핑
응급실 환자 분류 시스템(KTAS) 적용:
| 등급 | 명칭 | VOC 점수 | 처리 시한 | 예시 | |------|------|---------|---------|------| | Level 1 | 🔴 즉시 (Resuscitation) | 27 | <1시간 | VIP 환불 거부 / 식약처 신고 위협 | | Level 2 | 🟠 응급 (Emergent) | 18-26 | <4시간 | 반복 부정 리뷰 / USP 핵심 불만 | | Level 3 | 🟡 긴급 (Urgent) | 12-17 | <24시간 | 일반 고객 반복 불만 | | Level 4 | 🟢 준응급 (Less Urgent) | 4-11 | <72시간 | 일회성 일반 불만 | | Level 5 | 🔵 비응급 (Non-Urgent) | 1-3 | <1주 | 칭찬·정보 문의 |
처리 순서 + 응답 템플릿
각 등급별 응답 톤·내용 가이드:
- Level 1: 대표 직접 사과 + 환불·교환·보상 즉시 + 콜백 약속
- Level 2: CS팀장 응답 + 1:1 솔루션 + 후속 follow-up
- Level 3: CS 표준 응답 + 24시간 내 해결
- Level 4: 자동 응답 + 72시간 내 처리
- Level 5: 자동 응답 + 감사 표현
사용 예시
"/commerce-voc-triage — VOC 50건 입력, 핵심 USP '한국 농가 직거래'"
→ 50건 × 3축 분류 + KTAS 5단계 매핑 + 처리 순서 + 응답 템플릿후속 체인 (텍스트 산출물 검수)
본 스킬의 응답 템플릿(Level 1-5)·처리 순서 안내·고객 응대 카피는 moai-core:ai-slop-reviewer로 자동 후처리 체이닝됩니다 (CLAUDE.local.md §3-2 HARD). VIP·응급 대응 메시지가 AI 패턴(과한 형용사·번역체)을 포함하면 신뢰도가 무너지므로 검수 필수.
commerce-voc-triage → ai-slop-reviewer → 사용자 검토 → CS 발송관련 스킬
commerce-review-aggregator— VOC 원천 (페어, 다른 책임)commerce-channel-message— 응답 메시지 카피ai-slop-reviewer— 응답 템플릿 AI 슬롭 검수 (자동 체인, HARD)
SPEC
.moai/specs/SPEC-VOC-TRIAGE-001/spec.md (v2.8.0 신규)